Este estudio muestra cómo la concreción del lenguaje de los chatbots -la especificidad de las palabras utilizadas durante las interacciones con los consumidores- puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, la disposición a utilizar el chatbot y la eficiencia percibida en las compras.
Los autores hacen hincapié en tres fases de la comunicación (apertura, consulta/respuesta y cierre) durante las cuales es posible introducir un lenguaje concreto para influir en las percepciones de los consumidores sobre la competencia del chatbot. Estas composiciones lingüísticas pueden expresarse incluyendo descripciones detalladas del chatbot al principio de la conversación (por ejemplo, “Hola, soy Óscar, el chatbot de X marca”), ofreciendo opciones específicas que las empresas pueden emplear para satisfacer las necesidades de los consumidores (por ejemplo, “¿Puedo ayudarle con reservas, solicitudes o servicios?”), y concretando en qué aspectos ha ayudado el chatbot durante la interacción al final de la conversación (por ejemplo, “De nada. Gracias por su reserva; hasta el próximo viernes”).
Resumen
En el ámbito de los servicios, los chatbots se asocian con frecuencia a una atención deficiente, despersonalización y malentendidos lingüísticos. Basándose en la teoría del ensamblaje (es decir, el examen de cómo partes heterogéneas, a través de su interacción continua, crean un todo emergente con nuevas capacidades que las propias partes no tienen), los autores investigan cómo la concreción del lenguaje de los chatbots -la especificidad de las palabras utilizadas durante las interacciones con los consumidores- puede ayudar a mejorar la satisfacción, la disposición a utilizar el chatbot y la eficiencia percibida en las compras. A través de tres experimentos, los resultados revelan un mecanismo psicológico impulsado por el lenguaje concreto del chatbot que hace que los chatbots parezcan competentes y refuerza la autocompetencia del consumidor, aumentando a su vez la satisfacción, la disposición a utilizar el chatbot y la eficiencia percibida en las compras. Este patrón de resultados contribuye al comportamiento del consumidor al aportar pruebas del efecto de concreción del lenguaje del chatbot en las interacciones consumidor-chatbot. Para los profesionales, los autores esbozan diseños conversacionales que podrían ayudar a optimizar la implementación de chatbots en la atención al cliente.
Jano Jiménez-Barreto, Natalia Rubio, and Sebastian Molinillo, “How Chatbot Language Shapes Consumer Perceptions: The Role of Concreteness and Shared Competence,” Journal of Interactive Marketing, forthcoming. doi:10.1177/10949968231177618 font: https://www.ama.org/research-insights/chatbots-that-use-more-concrete-language-improve-customer-satisfaction/