Este estudio muestra cómo la concreción del lenguaje de los chatbots (la especificidad de las palabras utilizadas durante las interacciones con los consumidores) puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente, la disposición a utilizar el chatbot y la eficiencia de compra percibida.
Los autores enfatizan tres fases de comunicación (apertura, consulta/respuesta y cierre) durante las cuales es posible introducir un lenguaje concreto para influir en las percepciones de los consumidores sobre la competencia del chatbot. Estas composiciones de lenguaje se pueden expresar incluyendo descripciones detalladas del chatbot al comienzo de la conversación (por ejemplo, “Hola, soy Oscar, el chatbot de la marca X”), brindando opciones específicas que las empresas pueden emplear para satisfacer las necesidades de los consumidores. (p. ej., “¿Puedo ayudarte con reservas, solicitudes o servicios?”), y concretar en qué aspectos te ha ayudado el chatbot durante la interacción al final de la conversación (p. ej., “De nada. Gracias por tu reserva; nos vemos el próximo viernes”).
Lo que necesitas saber
- La concreción del lenguaje del chatbot es una característica esencial de las interacciones fructíferas y satisfactorias cuando los consumidores necesitan información para satisfacer una necesidad de compra inmediata.
- No todas las empresas de servicios pueden permitirse modelos lingüísticos previamente formados de forma masiva; por lo tanto, chatbots más asequibles podrían compensar esto mediante el uso de expresiones concretas prediseñadas a lo largo de las conversaciones para satisfacer las necesidades inmediatas de los consumidores.
- Los empleados humanos que utilizan un lenguaje menos concreto son tan eficaces como los chatbots que utilizan un lenguaje concreto para mejorar la competencia, la satisfacción y la eficiencia de compra percibidas por los consumidores.
Abstracto
En entornos de servicios, los chatbots frecuentemente se asocian con atención deficiente, despersonalización y malentendidos lingüísticos. Basándose en la teoría del ensamblaje (es decir, el examen de cómo partes heterogéneas, a través de su interacción continua, crean un todo emergente con nuevas capacidades que las partes mismas no tienen), los autores investigan cómo la concreción del lenguaje de los chatbots (la especificidad de las palabras utilizadas durante Las interacciones con los consumidores pueden ayudar a mejorar la satisfacción, la disposición a utilizar el chatbot y la eficiencia de compra percibida. A través de tres experimentos, los hallazgos revelan un mecanismo psicológico impulsado por un lenguaje concreto de chatbot que hace que los chatbots parezcan competentes y refuerza la autocompetencia del consumidor, lo que a su vez aumenta la satisfacción, la disposición a utilizar el chatbot y la eficiencia de compra percibida. Este patrón de resultados contribuye al comportamiento del consumidor al proporcionar evidencia del efecto concreto del lenguaje del chatbot en las interacciones entre el consumidor y el chatbot. Para los profesionales, los autores describen diseños conversacionales que podrían ayudar a optimizar la implementación de chatbots en el servicio al cliente.
Jano Jiménez-Barreto, Natalia Rubio y Sebastián Molinillo, “ How Chatbot Language Shapes Consumer Perceptions: The Role of Concreteness and Shared Competence ”, Journal of Interactive Marketing , de próxima publicación. doi: 10.1177/10949968231177618